ACCION CORRECTIVA:

Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad, de un defecto o cualquier

otra situación no deseable existente, con el propósito, de evitar que vuelva a ocurrir.

ACCION PREVENTIVA:

Acción emprendida para eliminar las causas de una No-Conformidad potencial, de un defecto o

de cualquier otra situación no deseable, para evitar que ocurra.

ACD:

Abreviatura de “Automatic Call Diatribution”, es decir, distribuidor automático de llamadas. Es el

dispositivo físico que realiza las funciones de distribución de llamadas a grupos de atención.

AGENTE: Teleoperador:

Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de

contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de

los usuarios. Atienden o emite n contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones

protocolizadas, y recepción llamadas para la prestación o atención de Cualesquiera servicios.

ANI:

Identificador automático del número.

ASA:

Average Speed Answer, velocidad promedio de respuesta.

BROWSER:

(Navegador) Programa utilizado para acceder a páginas de Internet.

CALL BLENDING:

Intercambio automático de entrada y salida en el mismo centro telefónico.

HELP DESK:

Mesa de ayuda, Función que concreta los requerimientos de soporte relacionados generalmente

con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos de una

organización.

INBOUND:

Llamadas de entrada recibidas en el Call center.

OUTBOUND:

Llamadas de salida emitidas por el centro telefónico a clientes y/o prospectos.

HOLDTIME:

Tiempo total en que las llamadas que están siendo atendidas por el teleoperador quedan en

espera.

SKILL:

La traducción no literal de “Grupos de atención”. Es una asignación lógica definida en el ACD,

donde pueden obtenerse información de control seguimiento de la campaña asociada a este

grupo de personas que atienden el servicio asociado.

TIEMPO MEDIO ACD:

Tiempo medio de conversación.

TIEMPO AUXILIAR:

Tiempo medio para descansos, refrigerios, capacitación y otros.

TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN TMO;

(Segundos) Para servicios Inbound Es el tiempo medio (para todas las llamadas atendidas) que

transcurren desde que una llamada ha sido asignada aun teleoperador hasta que finaliza la

atención o gestión con el cliente Para campañas Outbound Es el tiempo medio de duración de

todos los contactos efectuados.

PBX:

Central telefónica Privada.

WWW:

World Wide Web.

PASSWORD:

Contraseña personal para tener acceso a un sistema.

SCRIPT:

Guión establecido que utiliza el representante para guiar y establecer el diálogo con el

usuario.

TEXT CHAT:

Intercambio dinámico de texto en tiempo real.

IVR:

Interactive Óbice Response. Respuesta Interactiva de voz.

CMS:

Call Management System. Sistema de Administración de llamadas en el Call center.

CONTACTO:

Cuando hay respuesta al otro lado del teléfono, término utilizado para campañas outbound.

CONTACTO EFECTIVO:

Cumplimiento del objetivo de la campaña.

LOGING:

Contraseña de ingreso al sistema

OFIMÁTICO:

La ofimática es el conjunto de técnicas y herramientas informáticas que se utiliza en la oficina.

Suelen poseer herramientas de como procesadores de texto, hojas de cálculos, bases de datos,

presentaciones, etc.

TELEMATICO;

Es una disciplina científica y tecnológica que surge de la evolución y fusión de la telecomunicación

y de la informática. Computador, teclado.

Turno:

Horario estipulado por el o los supervisores de acuerdo ala necesidad de cada campaña. (Mañana,

tarde-noche, madrugada)

Turno rotativo:

Horarios cambiantes para los analistas de servicio al cliente dependiendo de las necesidades de

cada campaña.

Coordinador o Supervisor:

Es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de

teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la

totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo,

aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus

resultados.

Formador o Capacitador:

Es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la capacitación del personal

de Operaciones.

Agente de calidad (quality):

Es aquel trabajador encargado de efectuar el control de calidad de las tareas realizadas por

Teleoperadores y Gestores.

Productividad:

Es genéricamente entendida como la relación entre la producción obtenida por un sistema de

producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla. También puede ser definida como

la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo

que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

DIADEMA:

Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres

CRM:

(Customer Relationship Management (CRM), es un concepto enfocado a administrar las relaciones

de una empresa con todos sus clientes, es decir compartir con efectividad la información entre los

puntos de contacto de las diferentes áreas específicas que interactúan con el cliente como: ventas,

mercadotecnia, atención a clientes, servicios, etc.

e- b u s i n e s s:

(e-negocios, negocio electrónico) Es integrar los procesos internos del negocio a través del

intercambio vía redes electrónicas bajo procesos automatizados.

e-m a i l

(C.E., correo electrónico ,e-mail) Aplicación mediante la cual un ordenador puede intercambiar

mensajes con otros usuarios de ordenadores (o grupos de usuarios) a través de la red

e-m a i l a d d r e s s

(Dirección de correo electrónico) Conjunto de caracteres utilizado para identificar a un usuario de

correo electrónico y poder enviarle mensajes a través de este medio. Está compuesto por el

nombre del usuario, un signo "@" y los dominios adecuados

E n r u t a m i e n t o:

Capacidad del distribuido ACD que combina las necesidades específicas de un clientes con una

agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada en tiempo real.

E s t a c i ó n d e t r a b a j o: CUBICULO - ISLA

Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor

M a r k e t i n g T e l e f ó n i c o

Uso sistemático del teléfono como elemento de venta para informar, suministrar datos, apoyar al

servicio de venta y la atención al cliente. En el marketing telefónico de emisión (activo) se llama a

los clientes y en el de recepción (pasivo) se reciben las llamadas.

INDICADORES DE GESTION

“Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse”

TIEMPO DE CONEXIÓN:

Tiempo total y real desde que el analista recibe la primera llamada hasta la ultima dentro

de un turno.

RENTABILIDAD

Es la relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria para lograrla.

La rentabilidad mide la efectividad de la gerencia de una empresa, demostrada por las utilidades

obtenidas de las ventas realizadas y la utilización de las inversiones, su categoría y regularidad es

la tendencia de las utilidades.

TIPIFICACIONES:

Palabra o palabras que resumen el motivo de la llamada, permitiendo medir

productividad y sacar indicadores de la gestión.

SOLUCION EN PRIMER PUNTO DE CONTACTO:

Lograr concluir el objetivo de la llamada sin tener que realizar una segunda llamada, para

tal fin, de tal manera que el cliente se convierta en fans de la CIA.

DIMENSIONAMIENTO

Disponer del número de agentes adecuado es vital para el rendimiento de un Centro de Llamadas.

Si el número de agentes es menor del necesario, los tiempos de espera se alargaran

inaceptablemente; por el contrario, si disponemos de más 'staff' del necesario, los costes se

disparará.

SEGMENTO DE MERCADO:

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o

servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la

segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito

de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se

pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra, ubicación

geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de modo

parecido ante una mezcla de marketing.

BASE DE DATOS:

Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto o cliente y almacenados sistemáticamente

para su posterior uso. Que tiene unas características similares.

que contienen datos almacenados (por ejemplo, datos de pedidos, valor del pedido, frecuencia de

compra), que permiten establecer una comunicación específica con el receptor. Una condición

indispensable para un buen marketing directo

Ficheros de clientes o publicitarios

CALL CENTER:

Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar contactos telefónicos con clientes, lo hacen de

manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología y personal altamente capacitado.

Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo

hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal

altamente capacitado

CONTACT CENTER:

Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo

hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal

altamente capacitado

Es la evolución del Call Center tradicional (Telefonía) a un centro de interacción virtual que integra

todos los medios Interactivos de comunicación (Internet)

OUT SOURCING

Es la utilización de los servicios especializados de un tercero quien representa a la empresa o

institución contratante y que cuenta con infraestructura física y tecnológica para ejecutar y

recepcionar llamadas o contactos virtuales con cliente

IN HOUSE

Es la utilización y administración de infraestructura propia de Contact Center con el fin de soportar

y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los clientes de la misma compañía

.

IN SOURCING

Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center contratando los servicios

especializados de un tercero quien administra el Recurso Humano y tecnológico con el fin de

soportar y gestionar las relaciones con los clientes de la misma compañía

Outsourcing


 es un término del inglés que podemos traducir al español como 'subcontratación', 'externalización' o 'tercerización'. En el mundo empresarial, designa el proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de su actividad o producción.

Campaña

Labor específica para la que es contratado el Centro de Contacto, en esta se definen los objetivos y

metas a alcanzar así como los indicadores a medir

MARCADOR PREDICTIVO:

Es un sistema de marcación que genera contactos de OUT BOUND de manera automática y

selectiva, permitiendo reducir el número de agentes y realizar una mayor cantidad de intentos de

contacto, garantizando mejores niveles de efectividad y tiempos de respuesta mas oportunos.

Existen 4 modalidades de marcación:

Predictiva:

(analiza tiempos)

Previa: 

(selección del Agente)

Progresiva:

(sin condiciones) utiliza IVR)

Automática:

(espera agente disponible)

Grabación de llamadas – NICE:

Sistemas de grabación selectiva y por demanda que permiten analizar la calidad del servicio

ofrecido y conocer los momentos de verdad con los clientes, se realiza de manera inteligente y

con diversas opciones de consulta

Tarificador (LD y Control)

Sistema de información de la gestión telefónica de la Campaña, diseñado para interactuar con la

planta telefónica, permitiendo la conciliación de las llamadas entrantes y salientes y análisis de

tráfico, garantizando decisiones oportunas y eficientes que contribuyan a la optimización del

recurso telefónico.

Servidores IVR

Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz:

Es la unidad de Audio-Respuesta donde llegan las llamadas que no requieren ser atendidas por un

asesor o que aún no lo han solicitado, este sistema permite que el cliente se auto atienda al

permitirle recibir y entregar información digitalizada, funciona a través del reconocimiento de

Tonos o VOZ.

Monitoreo en línea Agentes y llamadas – CMS / Avaya

Es una de las herramientas fundamentales en la gestión diaria del personal de supervisión DE

CALIDAD, el cual permite un monitoreo permanente en tiempo real del estado actual de cada

agente.

Servicios de VoIP ( Voz IP)

Red de telefonía IP a nivel nacional que nos permite ofrecer servicios de interconexión telefónica

entre estas ciudades a través de la red a un costo similar al de una llamada local y trasmitir esta

reducción de costos a nuestros clientes.

PROTOCOLO:

Guion establecido para una campaña de manera obligatoria se da al inicio y al final de cada

llamada implica saludo, presentación de la empresa, presentación del agente.

CTI (Computer Telephony Integration) Integración

Teléfono Computador:

Tecnología que integra la telefonía con el Computador permitiendo hacer más eficiente la

utilización de los recursos de un Centro de Contactos, tiene como objetivo ruteo y transferencia

inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.

Servidores E-mail

Son unidades capaces de gestionar las peticiones de recepción, transferencia y direccionamiento

de correos electrónicos, aplicando filtros de información y contenidos.

Servidores de Fax

Son equipos con tarjetas de fax instaladas y conectadas a una red local, donde su función principal

es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red, este envía los fax digitalizados

desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe para ser enrutados a un e-mail o a una

impresora predeterminada.

Servicios de Chat

Es un medio de comunicación escrito a través de la red de Internet que le permite a los clientes

interactuar con el agente, para ellos contamos con licencias que distribuyen de manera ordenada

las peticiones que llegan al Contact Center

Plataforma STAR – monitoreo campañas vía WEB

Diseño y desarrollo de Aplicaciones que permite que nuestros clientes a través de una página

Web, consulten y administren la información del comportamiento telefónico y las estadísticas

propias de su negocio en tiempo real. Para cada campaña diseñamos dos aplicaciones, la operativa

que es front del agente y la administrativa para el cliente

Aplicativos OPERATIVOS:

Donde pueden encontrar la información correspondiente a la campaña, teniendo una

herramienta de vital importancia para asegurar calidad en la información

APLICATIVO ADMINISTRATIVO:

Contamos con aplicativos que garantizan la seguridad en la información, proporcionándonos

información exacta en tiempo real de la campaña

FLUJO DE UNA LLAMADA IN OUND) (OUT BOUND)

Desde Que el usuario de contacta pbx, IVR, CTI, los agentes atienden la llamada tipificando y

registrando en la base de datos


PROCESAMIENTO DE VOZ:

 Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo el correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Asa:

es un indicador que mide el tiempo velocidad promedio de respuesta.

Browser:

es el bloque de acceso a la navegación en internet.

Call blending:

intercambio automático de entrada y salida en un mismo centro de llamadas.

Help desk:

son las personas de soporte o mesa de ayuda.

Holdtime:

tiempo en el cliente está esperando pero que lo estoy atendiendo.

Skill:

está relacionado con el ACD  es donde cada skill esta  clasificación únicas y definidas.

Tiempo medio:

es la duración de todos los TMO para encontrar todos los ACD.

Tiempo medio de TMO:

en el tiempo medio ACD se toman las no efectivas y el tiempo medio

 TMO LAS Llamadas efectivas y atendidas por el operador.

Tarificador:

es un sistema que mide todas las llamadas que ingresaron con datos numéricos

Nivel de abandono:

Es el % de llamadas abandonadas frente a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al inicio de la campaña, por lo general no excede el 5 %

Nivel de ocupación:

Es la diferencia en tiempo que existe entre el tiempo logueado y el tiempo hablando y de proceso, si disminuye Ej, 60% se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej, 90%. Se deben conectar más agentes, La media es el 70 %.

Adherencia al turno:

es el cumplimiento de los agentes donde incluye la conexión

Intervalo:

Rangos de tiempo en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal son 15` pueden ser de 30` y de 60

Nivel de servicio (TSF – Factor Servicio Telefónico):

es un indicador está definida según la ley de paretto que invento el  la Media es 80/20 para que la calidad del servicio sea buena debe ser contestada antes de los 20 segundos.

Ratio:

 Un término omnipresente en cualquier servicio de televenta. También denominado Respond Rate, resulta de dividir las ventas entre los contactos.

CPH:

Contactos por hora. La ecuación resultante entre los contactos y el tiempo invertido. Existe una íntima relación entre el CPH y el ratio, generalmente a menor CPH mayor ratio, y a Kymayor CPH menor ratio.

SPH:

Ventas por hora. Se obtiene dividiendo ventas entre horas.

Keycode:

 Podríamos traducirlo como tipología de clientes. La bases de datos se puede dividir por keycode, por distintos tipos agrupados bajo un denominador común. Por ejemplo clientes compradores, mujeres o nivel socioeconómico.

Productividad:

 La productividad de la base de datos es la proporción entre el número de horas habladas y el total de horas logadas.

Completadas:

 Son aquellas fichas de clientes que se cierran definitivamente, incluyen las ventas, los contactos y los no contactos. Se consideran no contactos a los números erróneos, a las fichas ilocalizables y a los cuelga.

Reprogramadas:

 Clientes cuyo contacto es aplazado por diversos motivos.

Máximos:

 Fichas que han superado el número máximo de intentos establecidos en la base de datos.

Penetración:

 Es la división entre las fichas completadas y el total del base de datos. A mayor penetración se consigue una menor productividad.

Administración en tiempo Real:

  Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.

Análisis Anticipado de Colas :

Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria  y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.

Análoga:

Transmisión o conmutación telefónica que no es digital. Las señales son análogas a la señal original.

Bloqueo :

 Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola.

Browser:

 (Navegador) Programa utilizado para acceder a  las páginas de Internet. Carga de llamadas: También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trababajo posterior a la llamada) x volumen de llamadas, durante un período determinado .

Carga de trabajo:

 A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La
carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son atención de las
llamadas.

Carga de troncales: 

Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y
el tiempo de conversación.

Call Blending:

 Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Centro Telefónico.

Carga de troncales :
  
Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.

Central telefónica:

 Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica, como al tipo de conmutador telefónico utilizado en una compañía.

Centro de Control de Tráfico :

Se utiliza en los entornos de Centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en
diferentes instalaciones, cambian los umbrales o limites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles del personal básico.